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CARTOGRAPHIE DES PARCOURS CLIENT
Décrire, avec le client, tout le parcours de sa relation avec l’entreprise, des premières recherches d’information jusqu’au rachat et la recommandation. Pour cela, nous repérons, approfondissons et exploitons tous les faits, perceptions, ressentis, émotions et attentes.
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DESIGN DES PARCOURS CLIENT
Avec les collaborateurs, repenser différemment une nouvelle relation avec le client, plus efficace, plus simple, générant ainsi plus de satisfaction et d’efficacité. L’optimisation voire le design du parcours client concerne l’organisation, le management, les outils, les process, ainsi que les savoir-faire et savoir-être.
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DIAGNOSTIC DE L'ORIENTATION CLIENT DE VOTRE ENTREPRISE
Situer le niveau de maturité de l’orientation client de l’entreprise : stratégie et impulsion, organisation et transversalité, outils et process, management et compétences, culture client et engagement.
Mais où en est l’entreprise et que doit-elle engager pour être plus « customer centric » ?
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TRANSFORMATION DIGITALE DE LA RELATION CLIENT
La nature de la relation client change : multicanal, mobilité, immédiateté, personnalisation… Les outils évoluent fortement : dématérialisation, CRM, big data, CFM, marketing automation, text mining, social listening… Mais alors, quels choix technologiques faut-il saisir pour une meilleure expérience client ?
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MESURE ET MANAGEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT
Quelles mesures pour quels objectifs poursuivis ? NPS, CES ou satisfaction, mesure barométrique ou feedback management, enquêtes téléphone, web ou face to face, résultats sur rapport powerpoint ou dashboard interactif …?
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DÉVELOPPEMENT DE LA CULTURE CLIENT DE VOS COLLABORATEURS
Sensibiliser, former, convaincre, entraîner, accompagner les collaborateurs et leurs managers à une meilleure écoute, compréhension et prise en compte du client. Service client, commerciaux, ADV, techniciens, réclamations, livraison, installation, SAV, conseillers … tous les collaborateurs sont concernés !
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