Le parcours client est un sujet central dans le management de l’expérience client. L’analyse et l’amélioration du parcours client pour les entreprises qui travaillent dans des secteurs BtoB suivent des démarches méthodologiques classiques mais doivent s’adapter selon la nature de la relation client-fournisseur. Prenons trois cas différents d’entreprises BtoB : Un sous-traitant automobile travaillant sur la…
Voice Of the Customer, VoC ou la voix du client sont des termes en vogue mais que traduisent-ils exactement ? Tout devient VoC dans certaines entreprises, l’entretien commercial annuel, l’échange au téléphone avec le SAV comme l’accueil d’un client dans le hall d’entrée ! Il est vrai qu’à tout moment, l’entreprise est en contact avec…
Culture client et collaborateurs, Transformation digitale
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La transformation digitale de la relation client bat son plein, les innovations sont nombreuses, les options technologiques toutes plus attractives les unes que les autres. Pourtant, sans écoute client, sans culture client des collaborateurs, sans orientation client de l’entreprise, ces solutions sont vaines ! Le management de l’expérience client devient une fonction essentielle aujourd’hui pour…
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