La culture client dans les entreprises BtoB, comment la développer ?

La culture client d’une entreprise et de tous ses collaborateurs est clé pour la satisfaction client. L’expérience client est toujours dépendante de la qualité d’une relation entre des personnes, soit directement soit indirectement.

La culture client peut être définie comme un ensemble d’attitudes et de comportements des collaborateurs traduisant une réelle volonté d’assurer la satisfaction des clients de façon durable.

Cette définition amène à plusieurs remarques :

• Par « collaborateurs», il faut entendre toute personne en lien avec le client, soit directement (commercial, conseiller relation client, accueil, transporteur, …) soit indirectement (préparateur, administratif, assistance…).
• « Attitudes et comportements» sont rarement innés. Ils sont le plus souvent déterminés par des convictions, des croyances, des impulsions données par la direction, des savoir-faire, des savoir être et une émulation d’équipe.
• « Volonté d’assurer la satisfaction client », encore faut-il être conscient de ce qu’est la satisfaction client et surtout comment l’obtenir, sur quoi agir pour satisfaire voire pour déclencher les fameux « effets waouh ».

Mais pourquoi cette culture client est si difficile à construire dans les entreprises, et peut-être plus encore dans les entreprises BtoB ?

La culture client est ainsi un état d’esprit de chacun et de tous. Elle concerne des individus qui, par définition, ont leurs propres référentiels et réagissent différemment aux évènements extérieurs. Ils ont leurs propres fragilités psychologiques et opèrent dans des organisations parfois complexes auxquelles il faut sans cesse s’adapter.

Une des caractéristiques des secteurs d’activité BtoB est que la chaine de relation client est complexe : de nombreux acteurs impliqués (chez le fournisseur comme chez le client), un processus d’achat pouvant prendre plusieurs mois, les services impliqués dans la satisfaction client sont variés et nombreux (vente, ADV, livraison, SAV, entretien, …).

Le développement de la culture client est souvent une affaire de management, de mobilisation, de motivation et de conviction. Dans les entreprises BtoB, c’est aussi une affaire de volonté d’entreprise et de gestion de projet transverse. Tous les investissements culture client sur les équipes commerciales et ADV peuvent devenir caduques si le service commande ou livraison génère que des « irritants » !

La mobilisation des équipes, c’est-à-dire « embarquer les équipiers », motiver les troupes et galvaniser les esprits, est la première étape du développement la culture client.

La dimension groupale et la dimension individuelle sont indissociables. Pour mobiliser une équipe, il faut :

• Travailler individuellement sur les convictions, les freins et les moteurs
• Et construire une dynamique groupale qui va entrainer tous les collaborateurs.

Il n’y a pas de recette miracle pour mobiliser chacun et créer une dynamique d’équipe, néanmoins, ces 4 axes de travail développés dans le schéma relèvent des fondamentaux :

1 – Bien communiquer en interne et informer les collaborateurs sur les objectifs poursuivis par l’entreprise

2 – Responsabiliser les collaborateurs et leur laisser de l’autonomie dans la gestion de la relation client

3 – Sensibiliser et former les équipes sur les enjeux de la satisfaction client et les rôles / influences de chacun

4 – Partager les expériences rencontrées, bonnes comme mauvaises, fêter les succès et développer l’intelligence collective.