Voice Of the Customer : du simple sms à l’écoute prospective !

Voice Of the Customer, VoC ou la voix du client sont des termes en vogue mais que traduisent-ils exactement ?

Tout devient VoC dans certaines entreprises, l’entretien commercial annuel, l’échange au téléphone avec le SAV comme l’accueil d’un client dans le hall d’entrée !

Il est vrai qu’à tout moment, l’entreprise est en contact avec ses clients; elle peut recueillir des informations de leur part et donc se situer dans une démarche de VoC.

Pourtant, pour pouvoir inscrire ces comportements quotidiens dans une véritable démarche de Voice Of the Customer, un minimum de conditions doivent être réunies :

• Fixer un objectif à la démarche VoC : apprécier la perception par rapport à une nouvelle offre, l’ouverture d’une agence, un nouveau Site, une marque, connaitre le niveau de connaissance d’un service, explorer les attentes par rapport à une fonctionnalité …

Une démarche VoC doit être ciblée pour être efficace : VoC satisfaction, VoC portail web, VoC ADV, …

• Définir le ou les modes de recueil de l’information : ils sont infinis mais doivent être identifiés et connus afin que la démarche soit performante !

• Formaliser les retours d’informations : aussi simples soient-ils, les informations collectées doivent être consignées avec l’outil défini (intranet, applicatif dédié, fichiers …) et partagées selon la procédure décidée (mode, fréquence, ouverture, …).

Les méthodes de collecte de l’information disponibles pour les démarches de VoC sont nombreuses et dépendantes des objectifs poursuivis. Nous pouvons distinguer 4 grandes catégories de méthode de collecte des données :

• L’analyse des données écrites entrantes : mails, courriers, contact Site, réseaux sociaux, blogs, …

• Le questionnement par écrit : chat, sms, mail, courrier …

• Le questionnement Web : Site dédié, gestion de communautés, web focus …

• Le questionnement par téléphone : durée, méthode, cibles, … les possibilités sont nombreuses.

• Le questionnement en face à face : là aussi, tout est possible, de la simple question posée en agence à l’organisation d’entretiens de groupe projectif.

Chacune de ces méthodes de collecte des informations dispose de ses propres outils, pour la collecte, le stockage, le traitement et la diffusion des résultats.

Nombreux sont les nouveaux moyens disponibles pour automatiser certaines des étapes, certains gratuits d’ailleurs.

Un projet VoC peut donc prendre de très nombreuses formes et répondre à des objectifs très différents. D’un extrême à l’autre, donnons ici deux exemples :

• VoC Satisfaction : le client qui a été livré reçoit un sms avec une seule question « avez-vous été satisfait de notre prestation de livraison ? ». Les réponses sont traitées en directe et disponibles en temps réel ; la démarche VoC s’apparente là à du feedback management.

•VoC Ecoute prospective : les services Achats et Direction des principaux clients sont sollicités pour des entretiens en face à face, individuels ou collectifs, d’1 à 2 heures, pour co-construire le futur de la relation partenariale ; démarche très stratégique et impliquante en interne comme chez les clients, elle peut aussi être qualifiée de VoC.

Enfin, il faut rappeler deux autres facteurs qui contribuent à la réussite d’une démarche VoC :

• La mobilisation des collaborateurs en amont,

• La communication des résultats de la démarche en interne.

Developing vous accompagne sur l’amélioration du management de l’expérience client, l’écoute client et la mise en place de démarches de VoC pertinentes, efficaces et très vite rentabilisées.