Le parcours client est une démarche marketing qui a pour objectif de décrire et d’évaluer la relation qu’a un client avec son fournisseur. La démarche se déroule souvent en 2 temps : L’analyse des parcours constitue l’étape 1, c’est l’étape de cartographie L’amélioration voire la refonte des parcours est l’étape 2, c’est l’étape du design (ou…
La culture client d’une entreprise et de tous ses collaborateurs est clé pour la satisfaction client. L’expérience client est toujours dépendante de la qualité d’une relation entre des personnes, soit directement soit indirectement. La culture client peut être définie comme un ensemble d’attitudes et de comportements des collaborateurs traduisant une réelle volonté d’assurer la satisfaction…
Le management de l’expérience client (ou CEM comme Customer Experience Management) consiste à étudier l’expérience que vit un client dans son rapport avec un fournisseur, repérer les points durs dans cette relation et travailler sur tous domaines de l’entreprise qui permettront d’améliorer cette expérience. Une bonne expérience client a un impact direct sur la satisfaction…
Voice Of the Customer, VoC ou la voix du client sont des termes en vogue mais que traduisent-ils exactement ? Tout devient VoC dans certaines entreprises, l’entretien commercial annuel, l’échange au téléphone avec le SAV comme l’accueil d’un client dans le hall d’entrée ! Il est vrai qu’à tout moment, l’entreprise est en contact avec…
Culture client et collaborateurs, Transformation digitale
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La transformation digitale de la relation client bat son plein, les innovations sont nombreuses, les options technologiques toutes plus attractives les unes que les autres. Pourtant, sans écoute client, sans culture client des collaborateurs, sans orientation client de l’entreprise, ces solutions sont vaines ! Le management de l’expérience client devient une fonction essentielle aujourd’hui pour…
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