Salon Stratégie Client 2019 : transformation digitale oui, mais avec la culture client en plus !

La transformation digitale de la relation client bat son plein, les innovations sont nombreuses, les options technologiques toutes plus attractives les unes que les autres. Pourtant, sans écoute client, sans culture client des collaborateurs, sans orientation client de l’entreprise, ces solutions sont vaines ! Le management de l’expérience client devient une fonction essentielle aujourd’hui pour fidéliser et conquérir les clients.

Le salon Stratégie Client 2019 qui vient de se dérouler, premier rendez-vous européen de la relation et de l’expérience client, a présenté toutes les dernières évolutions technologiques liées à la relation client : IA, chatbots, plateformes omni canal, Big Data, Voice Of Customer, CRM, machine learning, text mining, …

Au-delà de cette offre de transformation digitale pléthorique, ce sont toujours des hommes et des femmes qui sont en première ligne pour servir le client. Qu’ils soient commerciaux ou techniciens, installateurs ou service client, qu’ils travaillent en face à face ou à distance, en synchrone ou en asynchrone, leur rôle est plus que jamais déterminant dans la construction d’une expérience client réussie.

La culture client de ces équipes est primordiale. C’est parce que tous les collaborateurs seront à l’écoute, responsables, autonomes et motivés que les clients seront satisfaits de leur relation avec l’entreprise. L’engagement des collaborateurs se construit dans la durée par la confiance, l’écoute, la reconnaissance et le pouvoir d’agir.

L’orientation client des entreprises est plus que jamais facteur de différenciation. Elle est impulsée par la direction, traduite par une organisation centrée sur la satisfaction du client, par un management mobilisant, par des outils et des process facilitant toujours plus la relation client.

L’écoute client, largement présentée sous toutes ses formes sur ce salon, est la matière première du management de l’expérience client : feedback management, étude de satisfaction, analyse sémantique, web-focus, animation de communautés, e-reputation, écoute prospective, … La VOC (Voice Of the Customer) se

diffuse largement dans l’entreprise, de façon permanente et continue.

La cartographie et le design des parcours client y sont aussi à l’honneur en tant qu’outils puissant d’optimisation de la relation client avec toutes ses conséquences sur les organisations et les modes de management.

Le management de l’expérience client devient aujourd’hui une fonction à part entière dans de nombreuses entreprises des secteurs BtoC comme BtoB. Par une écoute client adaptée, cette fonction transforme l’entreprise et son organisation en y apportant les solutions digitales adéquates et en y associant les collaborateurs à toutes les étapes.

Ce salon est une magnifique vitrine des très nombreuses opportunités qui s’offrent aux dirigeants et responsables marketing pour accroître croissance et rentabilité de leur entreprise !

Developing vous accompagne sur l’amélioration du management de l’expérience client, l’écoute client et la transformation de l’entreprise vers plus de customer centric.