MESURE ET MANAGEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT

Quelles mesures pour quels objectifs poursuivis ? NPS, CES ou satisfaction, mesure barométrique ou feedback management, enquêtes téléphone, web ou face to face, résultats sur rapport powerpoint ou dashboard interactif …?

DIAGNOSTIC DE L’ORIENTATION CLIENT DE VOTRE ENTREPRISE

Situer le niveau de maturité de l’orientation client de l’entreprise : stratégie et impulsion, organisation et transversalité, outils et process, management et compétences, culture client et engagement. Mais où en est l’entreprise et que doit-elle engager pour être plus « customer centric » ?

DESIGN DES PARCOURS CLIENT

Avec les collaborateurs, repenser différemment une nouvelle relation avec le client, plus efficace, plus simple, générant ainsi plus de satisfaction et d’efficacité. L’optimisation voire le design du parcours client concerne l’organisation, le management, les outils, les process, ainsi que les savoir-faire et savoir-être.

CARTOGRAPHIE DES PARCOURS CLIENT

Décrire, avec le client, tout le parcours de sa relation avec l’entreprise, des premières recherches d’information jusqu’au rachat et la recommandation. Pour cela, nous repérons, approfondissons et exploitons tous les faits, perceptions, ressentis, émotions et attentes.