Management de l’expérience client BtoB, c’est quoi ?
- 10 novembre 2020
- Thierry Hanss
- Cx Management
- Pas de commentaire
Le management de l’expérience client (ou CEM comme Customer Experience Management) consiste à étudier l’expérience que vit un client dans son rapport avec un fournisseur, repérer les points durs dans cette relation et travailler sur tous domaines de l’entreprise qui permettront d’améliorer cette expérience. Une bonne expérience client a un impact direct sur la satisfaction…
Les spécificités des parcours client en secteurs BtoB
- 3 juin 2019
- Thierry HANSS
- Cx Management
- Pas de commentaire
Le parcours client est un sujet central dans le management de l’expérience client. L’analyse et l’amélioration du parcours client pour les entreprises qui travaillent dans des secteurs BtoB suivent des démarches méthodologiques classiques mais doivent s’adapter selon la nature de la relation client-fournisseur. Prenons trois cas différents d’entreprises BtoB : Un sous-traitant automobile travaillant sur la…