Analyser les parcours client BtoB, c’est une première étape !
- 10 novembre 2020
- Thierry Hanss
- Cx Management
- Pas de commentaire
Le parcours client est une démarche marketing qui a pour objectif de décrire et d’évaluer la relation qu’a un client avec son fournisseur. La démarche se déroule souvent en 2 temps : L’analyse des parcours constitue l’étape 1, c’est l’étape de cartographie L’amélioration voire la refonte des parcours est l’étape 2, c’est l’étape du design (ou…
La culture client dans les entreprises BtoB, comment la développer ?
- 10 novembre 2020
- Thierry Hanss
- Culture client et collaborateurs
- Pas de commentaire
La culture client d’une entreprise et de tous ses collaborateurs est clé pour la satisfaction client. L’expérience client est toujours dépendante de la qualité d’une relation entre des personnes, soit directement soit indirectement. La culture client peut être définie comme un ensemble d’attitudes et de comportements des collaborateurs traduisant une réelle volonté d’assurer la satisfaction…
Management de l’expérience client BtoB, c’est quoi ?
- 10 novembre 2020
- Thierry Hanss
- Cx Management
- Pas de commentaire
Le management de l’expérience client (ou CEM comme Customer Experience Management) consiste à étudier l’expérience que vit un client dans son rapport avec un fournisseur, repérer les points durs dans cette relation et travailler sur tous domaines de l’entreprise qui permettront d’améliorer cette expérience. Une bonne expérience client a un impact direct sur la satisfaction…
Les spécificités des parcours client en secteurs BtoB
- 3 juin 2019
- Thierry HANSS
- Cx Management
- Pas de commentaire
Le parcours client est un sujet central dans le management de l’expérience client. L’analyse et l’amélioration du parcours client pour les entreprises qui travaillent dans des secteurs BtoB suivent des démarches méthodologiques classiques mais doivent s’adapter selon la nature de la relation client-fournisseur. Prenons trois cas différents d’entreprises BtoB : Un sous-traitant automobile travaillant sur la…
Voice Of the Customer : du simple sms à l’écoute prospective !
- 20 mai 2019
- Thierry Hanss
- Ecoute client et études
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Voice Of the Customer, VoC ou la voix du client sont des termes en vogue mais que traduisent-ils exactement ? Tout devient VoC dans certaines entreprises, l’entretien commercial annuel, l’échange au téléphone avec le SAV comme l’accueil d’un client dans le hall d’entrée ! Il est vrai qu’à tout moment, l’entreprise est en contact avec…
Salon Stratégie Client 2019 : transformation digitale oui, mais avec la culture client en plus !
- 20 mai 2019
- Thierry Hanss
- Culture client et collaborateurs, Transformation digitale
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La transformation digitale de la relation client bat son plein, les innovations sont nombreuses, les options technologiques toutes plus attractives les unes que les autres. Pourtant, sans écoute client, sans culture client des collaborateurs, sans orientation client de l’entreprise, ces solutions sont vaines ! Le management de l’expérience client devient une fonction essentielle aujourd’hui pour…